La situación reciente que afectó la presencialidad cambió las expectativas de los consumidores, lo que llevó a las empresas a ajustar su servicio al cliente a través de nuevos canales digitales. Ahora, en un mundo multicanal, la atención al cliente es fundamental para satisfacer a los clientes en diversos puntos de contacto, como chats, redes sociales, aplicaciones móviles y sistemas de autoservicio.
Según un estudio de PWC de 2023, los consumidores en América Latina tienen poca tolerancia a las malas experiencias: el 49 % abandonaría una marca tras una sola mala experiencia. Para las empresas con múltiples puntos de venta, esto implica el reto de unificar la experiencia del cliente en todos sus canales.
Erick Vargas, Gerente de Atención al Cliente y Servicio Técnico del Grupo Crosland, señala: “Uniformar políticas de servicio, integrar canales de atención y medir la satisfacción de forma global se vuelven estrategias fundamentales para brindar una experiencia consistente y memorable.” Bajaj, representada en Perú por el Grupo Crosland, está estandarizando sus políticas de servicio en todos sus puntos de venta para garantizar un trato consistente. Vargas agrega: “Actualmente nos encontramos implementando aplicaciones que nos ayudan a acercarnos más a nuestros socios comerciales, facilitando una comunicación más fluida y eficiente que potencia nuestras relaciones y el servicio al cliente.”
5 Recomendaciones para una Experiencia Unificada y Efectiva:
5 Recomendaciones para una Experiencia Unificada y Efectiva:
- Definir estándares claros: Establecer políticas de servicio consistentes y comprensibles para todos los colaboradores, garantizando un trato uniforme en cualquier punto de contacto.
- Capacitación continua: Brindar formación regular al personal sobre las políticas de servicio, la importancia de la atención al cliente y el uso de herramientas y plataformas digitales.
- Implementar un sistema de gestión de casos: Utilizar software que permita el seguimiento de las interacciones del cliente en todos los canales, asegurando una atención sin interrupciones.
- Facilitar la capacitación en múltiples canales: Preparar a los agentes para manejar consultas en diversas plataformas, desde redes sociales hasta atención telefónica.
- Analizar resultados de manera integral: Evaluar los datos de satisfacción por canal y segmento para identificar patrones y áreas de mejora.
Conclusión: Para ofrecer una experiencia excepcional, las empresas deben adoptar una mentalidad centrada en el cliente en toda la organización, fomentando una cultura de servicio y capacitando continuamente al personal. La tecnología debe ser vista como un habilitador y no como un objetivo final.
Erick Vargas resume: “Pero, sobre todo, las empresas deben estar dispuestas a evolucionar y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. La experiencia del cliente es un viaje, no un destino, y aquellas compañías que logren navegar ese viaje de manera consistente y memorable serán las que se destaquen en un mercado cada vez más competitivo.”
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